Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Обновлено: 8 октября 2026 г.

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — часть Условий использования. Оно определяет, какую доступность Услуг обеспечивает Компания (FORESTSNET LTD), как она измеряется и какая компенсация положена Клиенту, если обязательство не выполнено. Термины, которые здесь не определены, понимаются так же, как в Условиях использования. Соглашение вступает в силу 15 октября 2026 года — вместе с редакцией Условий использования от 8 октября 2026 года.

Обязательство по доступности

Компания обеспечивает доступность каждого виртуального сервера Клиента не ниже 99,8 % за календарный месяц.

99,8 % — это не больше 86 минут недоступности в месяце из 30 дней и не больше 89 минут в месяце из 31 дня. Если Услуга действовала не весь месяц, доступность считается за время, пока она была активна.

Что считается простоем

Простой — время, когда виртуальный сервер Клиента не работает или недоступен из интернета по причине на стороне Компании. Сюда относятся:

отказ узла виртуализации, системы хранения данных или другого оборудования Компании;
неисправность сети Компании — до точки подключения к вышестоящим операторам связи;
перебои электропитания и охлаждения в дата-центре;
ошибки сотрудников Компании, дата-центра и других подрядчиков Компании;
экстренные работы, о которых Клиент не был предупреждён заранее.

Простой отсчитывается с момента, когда его зафиксировал мониторинг Компании или Клиент сообщил о нём в поддержку, — что наступило раньше, — и до восстановления работы сервера. Недоступность Личного кабинета или панели управления при работающем сервере простоем не считается.

Как измеряется доступность

Доступность измеряет система мониторинга Компании: каждые 30 секунд она проверяет узлы виртуализации и сеть каждой площадки. Текущее состояние и история инцидентов публикуются на странице forestsnet.cloud/status.

Если сбой затронул отдельный сервер, а мониторинг площадки его не показал, простой определяется по обращению Клиента и журналам Компании.

Доступность за месяц = (минуты в месяце − минуты простоя) ÷ минуты в месяце × 100 %.

Что не считается простоем

плановые работы, о которых Компания объявила не менее чем за 48 часов — на странице статуса, в Telegram-канале или письмом затронутым Клиентам, — не больше 4 часов за календарный месяц; работы сверх этого считаются простоем;
действия Клиента и лиц, действующих от его имени: настройка операционной системы и программ, перезагрузка и переустановка, ошибки в настройках сети и межсетевого экрана, нехватка ресурсов выбранного тарифа;
приостановка Услуги за неоплату или за нарушение Условий использования, Политики допустимого использования или раздела «Сторонние домены»;
DDoS-атаки и другие атаки на Услуги Клиента, а также меры, которые Компания принимает, чтобы защитить сеть, — включая временное ограничение или отключение атакуемого адреса;
ограничение доступа к адресам Компании, введённое органами власти, операторами связи или владельцами сетей за пределами сети Компании, — в том числе блокировки в отдельных странах;
неполадки у интернет-провайдера Клиента и на маршрутах между операторами за пределами сети Компании;
обстоятельства непреодолимой силы, перечисленные в Условиях использования;
бесплатные и тестовые Услуги, а также функции, отмеченные как бета-версия.

Компенсация

Если доступность сервера за календарный месяц оказалась ниже обещанной, Клиенту начисляется компенсация от месячной стоимости этой Услуги:

ниже 99,8 %, но не ниже 99,0 % — 10 %;
ниже 99,0 %, но не ниже 95,0 % — 25 %;
ниже 95,0 % — 50 %.

Месячная стоимость — цена Услуги за месяц по тарифу Клиента; для Услуги, оплаченной на другой срок, — её стоимость, пересчитанная на месяц. Если один сбой затронул несколько Услуг, компенсация считается по каждой отдельно. Компенсация за месяц не превышает 50 % месячной стоимости затронутой Услуги.

Компенсация зачисляется на баланс Личного кабинета и идёт на оплату любых Услуг Компании. Деньгами она не выплачивается и на другой аккаунт не переводится.

Как получить компенсацию

Клиент создаёт обращение в поддержку в течение 30 дней после окончания месяца, в котором случился простой, и указывает затронутые серверы и примерное время недоступности.

Компания сверяет обращение с данными мониторинга и журналами, отвечает и зачисляет подтверждённую компенсацию в течение 10 рабочих дней. Если Компания сама зафиксировала простой, она может начислить компенсацию и без обращения.

Компенсация предоставляется, если у Клиента нет задолженности, а Услуга не приостановлена за нарушение.

Пределы обязательств

Компенсация по настоящему SLA — единственная мера ответственности Компании за недоступность Услуг, кроме случаев, когда закон, в том числе законодательство о защите прав потребителей, не позволяет так ограничить ответственность.

SLA касается доступности Услуг, а не сохранности данных: резервные копии Клиент делает самостоятельно — см. раздел «Данные и резервные копии» Условий использования. Сроки ответа поддержки определяет Политика поддержки.

Компания вправе изменить SLA, уведомив Клиентов не менее чем за 7 календарных дней. Изменения не уменьшают компенсацию за простой, случившийся до их вступления в силу.

Реквизиты

FORESTSNET LTD (регистрационный номер 16720670), зарегистрированная по адресу 128 City Road, London, United Kingdom, EC1V 2NX, дата регистрации — 16 September 2025.