Политика поддержки

Настоящая Политика определяет правила взаимодействия клиентов с технической поддержкой Компании (FORESTSNET LTD). Обращаясь в поддержку, вы принимаете её условия.

Каналы и доступность

• email: [email protected] — по всем вопросам, включая биллинг и восстановление доступа;
• Личный кабинет: my.forestsnet.cloud — тикет-система в панели управления.

Критические инциденты обрабатываются круглосуточно.

Время реакции

• критические (сервер недоступен) — 15 минут;
• высокий приоритет (деградация сервиса) — 30 минут в рабочее время, до 4 часов вне его;
• обычные вопросы — 30 минут в рабочее время, до 4 часов вне его;
• предложения и обратная связь — до 24 часов.

Требования к обращению

• идентификация: email аккаунта, имя сервера или номер заказа;
• подробное описание проблемы: что ожидалось, что произошло, шаги воспроизведения;
• скриншоты и логи по возможности;
• один вопрос — один тикет.

Что покрывается

• вопросы по Личному кабинету и панели управления;
• доступность, производительность и сеть на стороне Компании;
• переустановка ОС, перезагрузки, ISO-образы;
• вопросы по заказу, оплате и возвратам.

Что не покрывается

• настройка и администрирование стороннего ПО;
• разработка скриптов, конфигураций и приложений для клиента;
• отладка пользовательского кода;
• восстановление данных из пользовательских резервных копий.

Недопустимое поведение

Запрещены спам и дублирование тикетов, оскорбления и угрозы в адрес сотрудников, а также попытки получить доступ к чужим аккаунтам через поддержку. Нарушения влекут ограничение доступа к каналам поддержки.